| 事業者 | 
モバイルクリエイト株式会社 https://www.mcinc.jp/ |
| 業種 | 情報通信業 |
| 主な利用機能 | Diveコール |
| 利用シーン | 時間外での遠隔支援（本社：大分県 – 現場：日本各地） |
| 利用する人 | フィールドサービスの方、本社の製品技術者 |
気軽に効果的な遠隔支援を得たい
— 業務用IP無線システム（携帯通信のインフラを活用した移動体通信網）と、GPSを活用した移動体管理システムのワンストップサービスを提供しているモバイルクリエイト株式会社。今回導入をいただいた営業部カスタマサービス課ではどんな仕事をしているですか。
取材に対応いただいた、モバイルクリエイト株式会社営業部カスタマサービス課主任 伊吹 譲亮 様
モバイルクリエイトは製品を導入いただいたお客様に対し、継続的に高い満足度でご使用いただけるようにアフターサービスを提供しています。製品のトラブル発生時に、お客様へお伺いしてタクシー、トラック、バス等に組み込まれたIP無線機などの動作確認をする業務があるのですが、その業務をまさにカスタマサービス課が担っております。一般的にはフィールドサービスのイメージに近いです。
その際、現場にいるカスタマサービス課の人だけでは解決できない時が多々あります。例えば、無線機と車に繋がれている配線が複雑でどれをメンテナンスの対象にすれば良いかわからない、製品の基板を取り出した際に各基板の形状が酷似しており対処基板がわかりにくい等です。納めた機器に加え、搭載された車の車種が多岐にわたるため、作業品質を高めるための標準化がなかなか難しい作業です。そのため、このような時に製品や技術に詳しい本社の技術部署へ電話をして、サポートをもらっています。
— 最近ZoomやMS teamsなどのビデオ通話サービスが普及していると思います。電話の代わりに使ってみようという検討はしたことがありますか。
あります。ですが、なかなか上手くいっていないのが現状です。その背景の一つとして、お客様から要請を受けて現場に行くときは、お客様が稼働していない時間外勤務である事が多いという点があります。つまり、深夜や早朝、土日での稼働となります。特にバスに対するサービスはこのような状況となります。そのため、技術者へ遠隔支援を求める際は、平日のように技術者が本社のオフィスにいるわけでなく、自宅にいたり、出かけていたり、状況が様々です。そのため技術者が、ビデオ通話サービスの整った環境に常にいるわけでないので、結局普通の電話に落ち着いちゃうんですよね。急に呼び出すこともあるので、「Teams使うためにオフィスへ行ってください！」ってなかなか言いにくいものです。
そのため、ストレスを感じながらも互いに相手の言っている事を頑張って理解するような業務スタイルになっています。結果、依然としてコミュニケーションには時間がかかってしまいます。
現場にはお客様が近くにいる事が多いので、その様子がダイレクトに伝わってしまいます。お客様に安心感を持っていただくためにも、なんとかこの状況を解決したいと考えていました。
Diveのいいところは、とにかく気軽・手軽
このような業務課題に対し、Diveはとても有効的だと感じています。特に、遠隔のユーザーはアプリのインストールが必要なく、発行された通話URLをクリック/タップするだけですぐビデオ通話を開始できる気軽感がとても気に入っています。このビデオ通話システムのおかげで、技術者への支援要求の際に、気軽にビデオ通話を提案する事ができるようになりました。SMSを介して通話URLを共有するだけでいいので。
また、ビデオ通話による「現場空間を軸に会話をする」という業務スタイル改革推進ができるだけでなく、ARをつかった「あれこれ」会話ができるようになることも、とても効果的だと思います。どの基板・どの配線を対処すればよいか、一目瞭然になるからです。遠隔での意思疎通がスムースになります。Diveは遠隔支援の文化改革を進めるためによく設計された製品だと感じています。
今年モバイルクリエイトは新商品のリリースを予定しており、遠隔支援の頻度が高まる事が予想されます。その際に、Diveが活用しそうです。
また、内部向けだけでなくお客様との遠隔コミュニケーションが推進ができるのはないかと思っています。お客様は、そもそもビデオ通話をする文化が無い事が多いので、Diveをきっかけにそもそも現場にいかなくても良いような世界になったら嬉しいなと思います。
現場でDiveコールを使っている様子
ARは対外へのイメージアップにも◎
— 遠隔支援におけるDXを推進する事ができ大変嬉しく思います。その他、こんな使い方を期待している等があればお教えください。
ARという技術自体がもつ、「人をワクワクさせる魅力」に可能性を感じています。業務でDiveを使用する際はお客様の目の前で行うわけですが、お客様からDiveについて質問が来たりするからです。Diveをきっかけに最新技術を使って業務効率を改善しようとしている姿をわかりやすく伝える事ができるため、対外へのDXアピールにも繋がるように感じます。
また、少子高齢化などの影響で多くの事業者が人材不足に課題を持っていると思いますが、弊社も該当します。特にカスタマサービス課の業務は、時間外勤務が発生しがちのため若手が避ける傾向にあります。そのため、次世代を担う若手人材の確保とその維持に大きな課題を持っています。
この課題に対して、「人をワクワクさせる魅力」を若手の価値観への合致に繋げ、Diveによって職場の魅力付けによる解決を図りたいと思います。業務スタイル改革による業務負荷削減のみならず、「なんだかすごい事をしている会社だ！自分も使いこなしてみたい！」みたいな意欲を掻き立てられたらなと思います。
